Дневник оператора Иногда кажется, что мы работаем в филиале театра абсурда. Сегодняшний звонок был посвящен искусству саморазоблачения. Раздается звонок. Поднимаю трубку. — Алло! Это поддержка? — Да, здравствуйте! Оператор Алена. Чем могу помочь? — Мне нужна справка о состоянии счета. Срочно! — Конечно, я готова вам помочь. Назовите, пожалуйста, ваши полные ФИО. Наступает пауза. Затем голос на том конце провода становится ледяным и обвиняющим. — Ага! Так я и знал! С самого начала было понятно! — ...Простите, что было понятно? — Вы хотите, чтобы я назвал свои данные! Это ловушка! Вы — мошенники! Вы сливаете базы! Я вам ничего называть не буду!*э Тут я на секунду теряю дар речи. Логическая цепочка «я сам позвонил в банк -> требую справку -> отказываюсь назвать имя, потому что это мошенники» — это нечто. — Понимаю вашу бдительность, — пытаюсь я сохранить спокойствие. — Но вы позвонили на наш официальный номер, указанный на сайте и на карте. Чтобы удостовериться, что это вы, а не злоумышленник, мне необходимо идентифицировать вас. — Нет! Это вы должны мне доказать, что вы не мошенники! Сначала выдайте мне справку, а потом я, может быть, назову свое имя! Представьте картину: человек звонит в аптеку, требует дать ему лекарство, но отказывается назвать, кто он, потому что фармацевт может оказаться шпионом. В итоге диалог зашел в идеальный тупик: * Он хочет справку. * Чтобы ее выдать, я должеа знать, кто он. * Он отказывается назвать, кто он, потому что я (сотрудник банка, которому он позвонил) мошенник. Закончилось все его гневной тирадой: «Я так и знал, что вы мошенники! Ничем не помогаете!» — и резким разрывом связи. Коллеги, дайте совет: как вы объясняете таким клиентам, что если бы мы были мошенниками, мы бы не просили у них данные, которые у нас уже есть? Или это слишком сложная матчасть для вселенского заговора? #банк #поддержка #клиенты #абсурд #мошенники #логика #историиработы #парадокс