Продолжение... Сделать меньше ошибок позволяет принцип №3 – постоянное тестирование. Любая фича, которую мы хотим внедрить, обязательно проходит АВ тестирование. То есть мы делим клиентов на контрольную и тестовую группы, запускаем тест на заранее определенное время, после чего подводим итоги. Обязательно оцениваем статистическую значимость, что не всегда делают владельцы продукта. Им иногда кажется, что раз наблюдаемая метрика в группе А выше, чем в группе В, то необходимо выбирать вариант A. Но если посмотреть на статистику, то выбор может быть не так очевиден. Могу привести несколько практических кейсов из опыта нашей компании. Например, нам представлялось, что включение в работу финконсультантов в случае, если клиент получил одобрение, но не смог сразу оформить заявку и выйти на получение займа, принесет компании дополнительную выручку. Однако проверка этой гипотезы показала, если клиент не будет ограничен во времени и сам продолжит работу со своей заявкой в диджител режиме без вмешательства финконсультанта, эффект будет выше. Фокус на все метрики Как правило, когда внедряется какая-то фича, заказчики обращают максимальное внимание на одну определенную метрику, в то время как другие уходят в тень. Это обстоятельно чуть было не сыграло с нами злую шутку. Мы решили проверить, насколько результативна цепочка коммуникаций с клиентами, когда мы предлагаем им взять повторный займ. Для этого разделили клиентские группы на тестовую и контрольную. У одной группы не было никакой коммуникации, дополнительные сообщение им не приходили. Другим заемщикам предлагалась целая система сообщений. Когда подвели итоги теста, то увидели, что во второй группе прирост выдачи займов был, но не очень большой в сопоставлении с затратами на коммуникацию. Казалось бы, напрашивается вывод, что коммуникация себя не оправдала, надо от нее откатываться и не стучаться к людям - пусть клиенты приходят сами. Но мы решили посмотреть на другие метрики и увидели совсем другую картину. Оказалось, что у клиентов, даже повторных, есть свойство приходить в компанию через платные каналы, то есть не все клиенты проявляют лояльность и сразу ищут в интернете сайт «МигКредит». Чаще всего они заходят на тот или иной агрегатор, переходят по ссылке, за что мы платим вебмастеру. И когда мы сопоставили наши расходы на коммуникации с расходами по платному трафику, то убедились, что коммуникация выгодней. При этом мы приросли в займах, и привлечение клиентов стало дешевле. Поэтому дополнительную коммуникацию с заемщиками решили внедрить в практику. Отсюда главный вывод для успешного бизнеса: надо отказываться от ощущений и доверять только цифрам. Инструментарий для этого может быть самый разный – от таблиц Excel, до записей в блокноте. Но в любом случае без data-driven подхода говорить об эффективном планировании, внедрении новых продуктов или просто изменений в производственных процессах не приходится. #МигКредит #Denum #аналитика #бизнес #data_driven_подход