Глава 3

Глава 7.2 “Это не тот сервис, к которому мы стремимся...” Утро. Я открываю чат поддержки, чтобы проверить статус обращения, срок по которому истёк ещё 4 августа. Оно — всё ещё в работе. Я уже даже не удивлён — просто кидаю в поддержку вежливый пинг. Менеджер отвечает с выдержкой: «Вижу, что обращение ещё рассматривается. Извините за возможные неудобства. Если ситуация нестандартная или нагрузка высокая — могут быть установлены новые сроки. Сейчас укажу, что обращение срочное, проверим приоритеты. Понимаю, что вам важно решить этот вопрос — заверяю, он на контроле». Я отвечаю: «Я всё понимаю. Просто у меня ощущение, что меня в течение двух недель скамят». Ответ, как всегда, будто снят с витрины шаблонов: «Ни в коем случае не хотели вас расстроить. Ваш вопрос под контролем». Я устал. Пишу честно: «К сожалению, я не верю. Пусть мне пришлют хотя бы фотографию карты — СтатусБанк уже подтвердил, что карта готова и отправлена. С их стороны — хоть что-то. С вашей — только скрипты и пустота. Уже не банк, а банк клиентов». Менеджер соглашается: «Передаём запрос коллегам. Как только будет информация — свяжемся. Нам очень жаль, что вы сформировали такое мнение. Мы не стремились вам навредить». Звучит, как извинения на годовщину развода. Я спрашиваю: «Можно как-то пообщаться напрямую с тем самым отделом? Или пусть они со мной свяжутся». Ответ — прогнозируемый: «К сожалению, напрямую связаться невозможно. Но понимаем ваше недовольство, ситуация должна была быть решена быстрее. Нам действительно жаль». Я понимаю, что всё это — цирк. Но играю в него дальше. Привожу аналогию: «Допустим, я просрочил бы платёж по кредиту на две недели. И вместо оплаты писал бы: “Я проверяю, что можно сделать, вернусь с результатом до 30 февраля”. Или: “Жаль, что вы долго ждёте оплату — это не тот уровень финансовой ответственности, к которому я стремлюсь”». Смешно? А им — нет. “Вопрос под контролем”, — говорят. А ощущение — что он уже давно в мусорке.

Глава 7.1 “Это не тот сервис, к которому мы стремимся...” Выдача карты была назначена на 30 июля. Уже 20-го, в духе классических триллеров, я задал сакраментальный вопрос: — А стоит ли мне вообще ждать эту встречу или она уже ушла в архив, как все остальные? — «Оснований для отмены нет», — бодро ответил Т-Банк. Потрясающе. Это прозвучало так, как будто встреча — живой организм, и пока у неё нет температуры и насморка, она точно состоится. Спойлер: не состоялась. Это была четвёртая встреча за две недели, которая испарилась в воздух, как скидки в интернет-магазинах после нажатия на кнопку «оформить заказ». Конечно, я вновь написал в поддержку — куда же без этого. Мне даже сообщили, что рассмотрение обращения уже началось 30 июля. Правда, потом выяснилось, что они сами его отложили на 4 августа, не поставив меня в известность. Ну да, это ведь мелочи — какие-то там даты, договорённости, уважение к клиенту. Не хотел бы вас, Т-Банк, расстроить, но именно это называется халатностью. — «Сожалеем, что сроки отличаются от ожидаемых», — сказали они. — «Команда рассмотрит возможность повысить приоритет». Ага. Это уже звучит как «возможность рассмотреть возможность». Поздно вечером 4 августа, в 22:45, я снова решил потревожить чат. Я уточнил, что до дедлайна по обращению остался 1 час 15 минут, и выразил робкое сомнение, что Т-Банк успеет решить вопрос в эти 75 минут. И знаете, я оказался прав. В очередной раз наступил перенос. Без объяснений. Без извинений. Только тишина и чат-бот, вечно «понимающий мои эмоции». А теперь краткое summary за 14 дней: 18 июля — оповещение о готовности карты. С тех пор — четыре попытки получения карты, ни одна не удалась. Поддержка — как эхо в горах. Говорит громко, но без ответа. Решения — ровно ноль. Ответы — ровно те же, что были до этого, только с переставленными словами. Наконец, оператор в чате пишет: — «Ознакомился с обращениями, понимаю, насколько вопрос важен». Я: — «Он важен с 21 июля, спасибо, что поняли это спустя две недели». И снова извинения. Снова обещания. Снова «профильный отдел», «приоритет», «работаем над решением». Каждое новое «мы понимаем ваш дискомфорт» звучит как «нам жаль, что вы всё ещё надеетесь». Я попросил возможности записаться в офис в Москве. Вдруг, знаете, живые люди помогут. Ответ: — «Сотрудники офиса не занимаются сопровождением клиентов. Ждите ответа по обращению». Да вы что? Неужели сотрудники офиса заняты чем-то более важным, чем клиент, которого банк кидает на 10 тысяч рублей? Ну и апогей: Я задал простой вопрос — не считают ли коллеги, что это кража средств. Ответ: — «Обязательно разберёмся и не допустим, чтобы ваши деньги пропали». — «Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Это не тот уровень сервиса, к которому мы стремимся». Ну что ж, ребята. Не тот — это точно. #тбанк #статусбанк #обман #проблема #карта

Глава 6. Карта-призрак и встреча, которой не было (опять) 25 июля. Мне пишет Т-Банк — мол, ура, можно назначить новую встречу для получения карты. Я записываю на 28 июля. Думаю: «Ну вот, может теперь». Спойлер: нет. 28 июля. Тишина. Никакого звонка. Никакого курьера. Никакого объяснения. Встреча просто исчезает в архив, как будто её и не было. Никаких уведомлений, никаких извинений — просто цифровой небыт. Я пишу в поддержку. Ответ стандартный, будто автоответчиком сгенерирован: «Извините, что встреча снова была отменена. Понимаем, что вы потратили много времени. Ваш запрос передан для уточнения причин. Мы вернёмся к вам до конца дня». (спойлер: не вернулись) Внезапно срок обработки сдвигается до 31 июля. Я уже не удивлён — просто устал. Пишу в поддержку очередной раз. Говорю: «Пожалуйста, зафиксируйте все наши звонки и переписку по этому вопросу. Я напоминаю, что: – я оплатил карту ещё 8 июля, – карту не получил, – мне предложили заплатить заново, – компенсацию обсуждать “позже”, – и я даже перестал спрашивать, существует ли карта». Добавляю честно: «Я разочарован вашим сервисом. Глубоко». Ответ, предсказуемый как рассвет: «Нам жаль, что вопрос так затянулся. Мы передали всю информацию команде». На этом фоне я решаю сделать шаг в сторону логики — и пишу напрямую в СтатусБанк. Сообщаю: – что оплатил карту ещё 8 июля; – что всё это время мне обещают доставку; – что Т-Банк игнорирует прямые вопросы. Прошу просто: карта вообще была отправлена? И вот чудо. СтатусБанк отвечает: «Карта была изготовлена и направлена». Всё. Без деталей. Без эмоций. Просто — "направлена". С их стороны, вопрос закрыт. Как дверь в лицо. Я пересылаю эту переписку в Т-Банк. Те, в ответ: «Спасибо за уточнение. Мы записали подробности». (И, вероятно, тоже убрали это в архив.) Так закончился 28 июля — очередной день невыдачи карты. Пятый по счёту. Или шестой. Я уже сбился. #тбанк #статусбанк #проблема #карта #обман