Глава 7.1 “Это не тот сервис, к которому мы стремимся...”
Выдача карты была назначена на 30 июля. Уже 20-го, в духе классических триллеров, я задал сакраментальный вопрос:
— А стоит ли мне вообще ждать эту встречу или она уже ушла в архив, как все остальные?
— «Оснований для отмены нет», — бодро ответил Т-Банк.
Потрясающе. Это прозвучало так, как будто встреча — живой организм, и пока у неё нет температуры и насморка, она точно состоится.
Спойлер: не состоялась.
Это была четвёртая встреча за две недели, которая испарилась в воздух, как скидки в интернет-магазинах после нажатия на кнопку «оформить заказ».
Конечно, я вновь написал в поддержку — куда же без этого. Мне даже сообщили, что рассмотрение обращения уже началось 30 июля. Правда, потом выяснилось, что они сами его отложили на 4 августа, не поставив меня в известность.
Ну да, это ведь мелочи — какие-то там даты, договорённости, уважение к клиенту. Не хотел бы вас, Т-Банк, расстроить, но именно это называется халатностью.
— «Сожалеем, что сроки отличаются от ожидаемых», — сказали они.
— «Команда рассмотрит возможность повысить приоритет».
Ага. Это уже звучит как «возможность рассмотреть возможность».
Поздно вечером 4 августа, в 22:45, я снова решил потревожить чат. Я уточнил, что до дедлайна по обращению остался 1 час 15 минут, и выразил робкое сомнение, что Т-Банк успеет решить вопрос в эти 75 минут.
И знаете, я оказался прав. В очередной раз наступил перенос. Без объяснений. Без извинений.
Только тишина и чат-бот, вечно «понимающий мои эмоции».
А теперь краткое summary за 14 дней:
18 июля — оповещение о готовности карты.
С тех пор — четыре попытки получения карты, ни одна не удалась.
Поддержка — как эхо в горах. Говорит громко, но без ответа.
Решения — ровно ноль.
Ответы — ровно те же, что были до этого, только с переставленными словами.
Наконец, оператор в чате пишет:
— «Ознакомился с обращениями, понимаю, насколько вопрос важен».
Я:
— «Он важен с 21 июля, спасибо, что поняли это спустя две недели».
И снова извинения. Снова обещания. Снова «профильный отдел», «приоритет», «работаем над решением».
Каждое новое «мы понимаем ваш дискомфорт» звучит как «нам жаль, что вы всё ещё надеетесь».
Я попросил возможности записаться в офис в Москве. Вдруг, знаете, живые люди помогут.
Ответ:
— «Сотрудники офиса не занимаются сопровождением клиентов. Ждите ответа по обращению».
Да вы что? Неужели сотрудники офиса заняты чем-то более важным, чем клиент, которого банк кидает на 10 тысяч рублей?
Ну и апогей:
Я задал простой вопрос — не считают ли коллеги, что это кража средств.
Ответ:
— «Обязательно разберёмся и не допустим, чтобы ваши деньги пропали».
— «Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Это не тот уровень сервиса, к которому мы стремимся».
Ну что ж, ребята.
Не тот — это точно.
#тбанк #статусбанк #обман #проблема #карта