Хэштег #клиентоориентированность | Тинькофф Инвестиции Пульс

Почему я не была на «Россия зовёт» от ВТБ: история о клиентском опыте Вчера ВТБ провел инвестиционный форум «Россия зовёт». Мероприятие прошло в моем городе, но я на нем не была. Причина банальна: приглашение можно было получить только через персонального менеджера. А у меня его нет. Я — клиент ВТБ более 12 лет. Пусть активно я банком не пользуюсь последние годы, но счет открыт. Решила обратиться за приглашением — тема интересная, люди умные. Результат? Обратилась в поддержку — мне пообещали, что со мной свяжется менеджер. Но звонка так и не последовало до сих пор. Возникает вопрос: банк не заинтересован в диалоге с давними клиентами? Даже во входящем запросе? Возможно, я «неперспективный клиент»? Или просто лень было отработать входящий запрос? 😅 Этот случай лишь подтвердил мои сомнения в качестве сервиса. Если на этапе приглашения на событие коммуникация так хромает, что говорить о более сложных финансовых продуктах? Выводы я сделала: 1. Не зря я не открывала инвестсчет в ВТБ. 2. Если банк так работает с постоянными клиентами (которые, вообще-то, и приносят доход), то вопросы о развитии сервиса возникают сами собой. Клиентский опыт начинается с мелочей. И иногда именно они говорят громче больших обещаний. P.S. Содержательную часть мероприятия можно почитать у А вы сталкивались с похожим отношением банков? Насколько для вас важен клиентский сервис?

Когда компанию "хоронят" в отзывах, а она ещё и "подкидывает земли". Реальный разбор Это не просто метафора, а жёсткая реальность для бизнеса, который отвечает на негатив “по шаблону”. Перед нами — не очередные хейтерские выпады. Это отзывы от реальных клиентов, который пользовались услугой, столкнулись с проблемой, и максимально честно описали суть: что не работает, как компания нарушила обещания, где и как должна была компенсировать, что хотелось бы получить взамен. Главная ценность таких комментариев — в объективности и деталях. Это не “всё плохо, компания ужасна”, а конкретные случаи, которые могли бы стать для бизнеса лучшей обратной связью. Что делает компания? Суть: “Спасибо, что поделились мнением. Ваши комментарии важны. Мы обязательно передадим их команде...” В чём трагикомедия? Вместо того чтобы "тушить пожар" негатива — подбрасывают "дрова" (или, как в метафоре, земли). Шаблонный ответ не только не решает проблему, но и усиливает обиду: Клиент видит: его слова проигнорированы Проблему не признали Решения не предложили Диалога нет В итоге, недовольство только нарастает Компания не только теряет реального клиента, и шанс понять, где у неё “течёт”, но и потенциальных клиентов, которые читают отзывы, смотрят на рейтинг, достигший уровня 3.7 в 2ГИС (269 отзывов и 392 оценки). Это минус в репутацию не за хейт, а за равнодушие. Как надо было ответить? 1. Признать проблему: “Да, часть услуг недоступна — это наша ответственность.” 2. Дать клиенту конкретное решение: “Мы компенсируем простой: продлим абонемент, вернём деньги, предложим бонус.” 3. Оставить канал для диалога: “Напишите в личные сообщения, мы обязательно найдём удобное решение.” Подведу итог: Формальный “спасибо за отзыв” — это и есть та самая “земля”, которой бизнес закапывает себя сам. Вместо живого диалога и благодарности за обратную связь — равнодушная формальность. Слова решают. Особенно если это слова не из скрипта, а настоящие, по делу, с желанием услышать и помочь.

Бонусы: способ удержать клиента или красивая иллюзия? В мире продаж все уверены: “Дай подарок — и клиент твой”. Но правда ли бонусы так уж решают исход сделки? Или это просто маркетинговый ритуал, от которого больше расходов, чем толку? 1. Если клиент и так готов — бонус не ключ, а вишенка Когда человек уже на старте лоялен и готов покупать, подарок — это приятный жест, но не стимул. Ты, конечно, порадуешь клиента, укрепишь лояльность (“здесь заботятся”), но без бонуса он бы всё равно купил. Результат: траты есть, роста нет. 2. Если клиент сомневается — бонус становится аргументом Вот здесь подарок или акция действительно могут стать “тем самым толчком”: — Колеблется? — Сравнивает? — Ищет отличие среди похожих? Временное ограничение (“только до пятницы”) или персональный бонус (“для вас бесплатная настройка”) может склонить чашу весов. Но важно, чтобы бонус не выглядел как отчаянная скидка. Лучше, если это логичный аргумент: “мы уверены в продукте — и готовы дать больше”. 3. Бонус должен усиливать смысл покупки Лучше работают не “плюшки для всех”, а такие предложения: — расширенная гарантия — дополнительная поддержка — премиум-сервис — что-то, что увеличивает ценность покупки Это уже не “купи, получи кружку”, а реальное преимущество. 4. Сроки — реальный драйвер для решения Ограниченные акции (2 дня, до конца недели) действительно мотивируют решиться — если это не превращается в вечный “дедлайн”. 5. А для своих — неожиданный бонус работает сильнее Тем, кто уже твой, не нужен стимул к первой покупке. Сделай неожиданный подарок спустя месяц или год — вот это действительно вызывает “вау” и повышает повторные заказы. Подведу итог: Бонус — не волшебная кнопка для всех. Это аргумент для тех, кто на грани решения. Лояльным — приятный “подарок без повода”. Главное — чтобы это было вовремя и в тему, а не “на сдачу”. Слова решают. И бонус — тоже, если за ним стоит не просто трата, а смысл для клиента.