Хэштег #клиентскийсервис | Тинькофф Инвестиции Пульс

Раньше я достаточно позитивно смотрел на компанию Хедрексон. Однако, заглянув в их магазин год назад, был неприятно удивлен состоянием продукции и общей атмосферой. К сожалению, в этом году ситуация в том же магазине не изменилась. Обращает на себя внимание и работа персонала: складывается впечатление, что людей набирают по объявлению без глубокого знания ни бизнеса, ни ассортимента, который они продают. Это, конечно, влияет на опыт покупателя. Исходя из таких повторяющихся личных наблюдений за два года, начинаешь задумываться о причинах некоторых корпоративных трудностей, включая ситуацию с акциями. Когда клиентский опыт в рознице не выстраивается, это не может не отражаться на репутации и, как следствие, на доверии инвесторов. Это не критика, а скорее констатация фактов, с которыми столкнулся. Очень надеюсь, что компания обратит на это внимание, ведь потенциал, мне кажется, у нее есть.

Добрый день, уважаемые Инвесторы! Т-БАНК РАЗУЧИЛСЯ РАБОТАТЬ! Как некоторые знают, сейчас ищу вариант по коммерческой недвижимости, и наконец появился шанс купить объект с отличной доходностью. Деньги с брокерского счёта и ИИС пока не трогаю — решил купить в кредит. Думал получить кредит в любимом Т-банке, но оказалось, что банк разучилсяработать с самыми банальными продуктами - кредитами. Ддя начала расскажу о моем статусе в Т-Банке. Я — классический “амбассадор” банка и инвестор в его акции. Пользуюсь линейкой продуктов: •Клиент Т-Банка с 2017 года ( ) , •Т-Бизнес, •Т-Мобайл, •Т-Страхование, •Т-Инвестиции ( салам! Обратите внимание на пост, пожалуйста), •Веду блог в Пульсе, •Премиальный серебряный уровень; •Внутренняя метрика Т-банка "Финздоровье" оценивает моё состояние 824 балла — отлично. Вы знаете обо мне больше, чем мама! Но этого оказалось недостаточно. Кредит под залог авто — тишина. Три дня назад я подал заявку на кредит под залог автомобиля, предоставил все документы. Казалось бы — формальность, учитывая мой статус и рейтинг. Автомобиль премиум класса стоит в два раза больше чем мне нужно в рамках кредита (не бит, не крашен). С моей стороны — идеальный кандидат: обороты, статус, кредитная история. Результат? Молчание... Нет обратной связи, никаких статусов, ни одной попытки живого контакта. В тоже время неожиданный сервис я получил в Совкомбанке ( !!!) — за 36 часов всё решено! Онлайн-документы, рассмотрение, одобрение, карта с нужной суммой уже у меня. Всё это — за 36 часов! Два банка. Два подхода. Разница — космос. Парадокс удалённости. Тинькофф Банк был классикой “удалённого и быстрого” банка — и это победное сочетание. Неужели все дело было в Олеге? Но сейчас реальность такова: Т БАНК вы просто “удалённые” (без офиса, где можно решить вопрос) и... “медленные”. Инвесторский взгляд. Скорость — главный актив современного финтеха. Там, где её нет, клиент уйдёт к тому, кто настроил процессы лучше. Сегодня увидел на своём опыте, что один банк может показать сервис мирового уровня, а “технологичный” игрок вдруг пасует на элементарном кейсе. Голосую рублём за результат и человеческое отношение. Когда-нибудь (а теперь уже — скорее раньше, чем позже) ваши лучшие клиенты могут проголосовать так же. А самое главное, я пишут пост здесь - потому, что просто упираюсь в бесконечное количество "премиум" менеджеров, которые просто кормят "завтраками". Банк не дает пользователям инструментов для "эскалации" проблем наверх. Ребята, Т-банк, кредит - это главный продукт любого банка. Вы разучились его продавать. Вы разучились работать с клиентами. Нет смысла выдавать каждому второму "премиум" аккаунт если вы не умеете работать с банальным кредитным продуктом. Ваши процессы не работают. Для чего нужны метрики "Финздоровье"? Для чего вам экосистема? Вы же владетее всей информацией по клиентам! Расходы, доходы, накопления, собственность (через страхование), автомобили (тоже через страхование). Для чего вам орды программистов, аналитиков и менеджеров? Что бы писать мне "мы очень сожалеем и ответим вам завтра"? Что будет дальше? Я сейчас подпишу договор с . Соответственно, кредит от Т-банка мне будет не нужен. Через неделю (или месяц) вы одобрите мне кредит и будете по телефону уговаривать меня взять уже одобреный кредит... будете говорить "может у Вас есть мечты, которые требуют реализации". Я вам заранее отвечу на вопрос о мечтах. Да, мечта есть. Я мечтаю что бы Т-банк работал так же быстро и хорошо как Тинькофф Банк.

🚨 Хамство в адрес сотрудника банка: почему это не выход? 🚨 Вы звоните на горячую линию банка, чтобы решить проблему. Но вместо спокойного диалога — срываетесь на крик, оскорбления или даже угрозы. Знакомо? Давайте разберёмся, почему хамство — это не просто неприятно, но и бесполезно. ❌ Что теряет клиент, когда хамит? 1️⃣ Решение проблемы затягивается — оператор тратит время не на поиск выхода, а на попытки успокоить вас. 2️⃣ Риск попасть в «чёрный список» — банки могут ограничить обслуживание клиентов, которые систематически грубят. 3️⃣ Испорченные нервы — свои и чужие — стресс снижает качество общения для обеих сторон. 🤝 А как надо? Оператор банка — такой же человек, как и вы. Он не принимает решения о тарифах, блокировках или комиссиях — он лишь исполнитель. Что поможет решить вопрос быстрее? ✔ Чётко сформулируйте проблему — без эмоций, фактами. ✔ Сохраняйте спокойствие — вежливость увеличивает шансы на лояльность. ✔ Попросите перевести на старшего — если чувствуете, что диалог зашёл в тупик. 💡 Запомните: 🔹 Оператор не виноват в том, что у вас списали комиссию или заблокировали карту. 🔹 Грубость = защитная реакция — но она не помогает, а только усложняет ситуацию. 🔹 Банки фиксируют агрессию — и в следующий раз вам могут отказать в удалённом обслуживании. 📌 Вывод Решать проблемы можно без скандалов. Если вам действительно нахамили — требуйте эскалации, пишите жалобы. Но если вы просто срываете злость на операторе — подумайте, стоит ли оно того? 💬 А вы сталкивались с хамством в кол-центрах? Как реагируете?